书香酒店集团郑敏：不断试错，不断成长

这是我们采访的第三位书香酒店的学员：郑敏，她现任书香酒店集团运营总经理，负责酒店的运营、人力资源和企业文化等方面的工作。在沟通完采访大纲之后，她能够独立地将所有的提问串联起来，完整地回答完全部内容。惊讶之余，我们看到她的脸上始终洋溢着温暖的笑容，说话声音也温柔和蔼。

最初，改革开放政策和国外旅游消费的推动促进了饭店业的第一次转型，在我国初步形成了完整的酒店产业体系并极大地引领了了时代转型和国民经济中许多行业的发展。

随着大众中产阶级的兴起，相关的国内消费市场爆发促进了饭店业第二次转型，使得以“干净、安全、方便”为核心诉求的连锁经营酒店在短短十年时间内发展到5000间天客房的规模，在第一次转型形成的涉外星级酒店体系外新建了一个更加庞大的体系。

我们同样能从郑敏的从业经历中看出酒店业曾经的辉煌。1987年，郑敏进入酒店行业，从最基层的客房做起，直到今天，她从业29年。“当时加入感觉非常自豪，我们见证了酒店的高峰和低谷，从当年的朝阳产业到今天，我们发现酒店管理方面的瓶颈和滞后。”

2014年，书香酒店引入了精益理念，请了一家日本的咨询公司来做精益指导。在郑敏的记忆里，那半年的改善时间，让酒店发现了面临转型存在的巨大阻力，以及管理层的思维模式上的保守，直到书香酒店集团总经理朱总的校友李总推荐了精益教练学院，酒店决定派出四名学员参加了精益教练训练营。在她看来，第一期接受训练的酒店高管有很明显的改变。“他们的改变主要表现在精益改善的指导方面，他们使用的方法拿捏得很准。以往我们在做项目改善时，解决的都是表面问题，而对于前面四位学习过的学员来说，他们现在在解决问题是的时候就专业多了。

现在，郑敏是精益教练训练营的第二期学员。“经过学习，我们知道在工业企业盛行的精益理念对我们的帮助非常大。”郑敏说，包括自己在内的十二个参与了第二期训练营的书香学员都感受到了课程带来的冲击，“这种冲击来自原本固有思维和精益思维的冲击，也给了我们很大的启发。记得做一次标准流程的作业时，我们反反复复改了七八次，却收获匪浅。”

郑敏告诉我们，第三期和第四期的精益教练训练营将有二十三位同事报名参加，“希望未来的学弟学妹能够认真学习，并且完成小组作业，这能很明显地帮助大家提高。也希望学院能够到企业去，现场指导我们的作业。”

“我们都在不断成长，不断试错。希望我们的努力能对服务业的转型起到一定的帮助。”郑敏自始至终都保持着笑容，一口气回答了我们所有的问题。