书香酒店集团王艳萍：精益带来改变

在一间僻静雅致的书吧里，有几排矮柜，上面罗列的书籍范围广泛，从《红楼梦》的注释版到最近火爆的网剧原著《余罪》全都能找到。每一本书里还夹着一张借阅卡片，上面仔细地记录着每一次的阅读信息。矮柜包围着几套藤编的围棋桌椅，玻璃屋顶让整间书吧充满了温和的阳光，让挂在木制楼梯间的几幅在书吧活动的照片显得更加温馨。

你以为这是私营书店里常见的环境，却不知道这是书香世家酒店的特色。书香酒店集团习惯用书香、茶香、食香、熏香、花香来演绎的中国文人精致生活方式，也会通过四美美德、美境、美居、美食来展现书香提供的服务产品特色。这是书香集团多年来的管理理念，也让它在竞争激烈的酒店业中保持自身的特色。

过去10年间，全球五星级酒店的每间客房平均收入年均增长率不超过2%，若考虑通货膨胀率，可以说是负增长状态。国内市场同样经历寒冬，2014年全国12803家占94.02%的星级酒店亏损59.21亿元，成为有史以来最大亏损年。2016年，中国酒店业总体仍旧处于低谷，部分城市会有好转现象，但需求结构的调整、消费主体的变化、消费诉求的升级、互联网渗透到消费习惯和消费方式的方方面面等趋势，都使得饭店业态多元化成为新常态下的必然要求。

书香集团在这样的环境下既要保持自身的特色，又希望寻求突破的方法。参加精益教练训练营就是寻求突破的路径之一。

“我接触精益的主要原因是希望通过一些方法，既满足客人的需求，同时也尽量降低人力成本。”王艳萍从毕业起进入酒店服务行业，至今已28年。现在身为书香府邸平江府副总经理兼集团质量总监的她主要负责酒店的日常管理。

王艳萍很早就有关注网络评价的习惯，通过在艺龙、携程、去哪儿等OTA 上的用户评价收集服务反馈。她说，客人在网络上写的评论是他们的真实看法，对酒店工作帮助很大。近年来，新一代的消费人群对个性化产品和服务的需求，催生了传统星级之外的业态，短租公寓和客栈民宿风头正劲，以及部分年轻人更信赖选择国际品牌，“他们会用国际品牌酒店的水准来与我们比较。”王艳萍知道，转型是迫在眉睫的事情。

2014年年底，书香集团的两位总经理在学习了一家日本咨询公司的精益课程之后决定将之引进，让集团管理人员学习，王艳萍就是其中一员。但由于精益课程的成功案例都以制造业为主，如何实际地运用于酒店业是王艳萍等人最头疼的事情。“尽管我们了解了精益的思维方式，对方会派日本专家来跟进我们的项目进程，做一些访谈，但是对我们的实际帮助并不大。”她说，“因为我们酒店的决心很大，几乎把接受精益训练课程当做一个战略调整来进行，所以在听说了这个精益教练训练营的课程之后，我就报名参加了。”

直到第一期课程开课，王艳萍才知道，自己和同事几人是班上唯一从事酒店服务的学员。由于精益管理课程大范围地适用于生产制造业，对于没有任何制造业基础知识的王艳萍来说，光靠听课掌握精益工具十分困难。“我听着好累的，首先是听不懂，然后也不知道这个东西怎么使用，只能靠自己不断地去回顾课程。”

王艳萍发现，精益教练最大的优势在于“课程实践性很强”。每一次课程结束后，老师都要求学员用所学的精益工具完成一个项目，解决一个实际问题。“老师只能教你精益工具，但实践只有我们自己来。尽管精益改善不可能在短时间内有很大的效果，可能需要花上好多年才看得到成果。但我们还是会鼓励大家去改善，从一些小的问题做起来。”王艳萍使用精益的办法改变酒店现状的决心，从她的回答中就能感受到。

2015年，书香集团一直在尝试精益改善。他们会将改善目标细化到“提升网络好评”和“降低餐具破损率”等这样的小事上，她告诉我们：“我们做了很多的项目，有失败也有成功。”她与我们分享了第一期课程毕业时的汇报项目——早餐品质的提升。

试点在南通的一家书香门店进行。这家门店有一百间左右客房和一个早餐厅，客人的需求除了住宿外，早餐显得尤为重要。酒店的人员已经精简到极致了，早餐厅没有服务人员，厨师还是兼职的。在这样的情况下，酒店总经理带着大家一起进行了精益改善。

酒店在自助早餐的基础上，让客人自己动手 DIY。比如，将切好的蔬果和榨汁机准备齐全，将华夫饼的原料和机器都准备好，将操作流程用图文的方式展示在旁边，剩下的制作就让客人自己动手完成。“这让餐厅看上去很丰富，客人可选择的种类很多，客人也会感觉更加自在轻松。”酒店还充分利用电商的优势，“为了降低库存，我们在一号店上订购牛奶，因为送货时间特别快，不会占库存。”

这个项目取得了成功，网络评论一片好评。“因为酒店本身的房价不高，这样的早餐服务就会让性价比提升，客人没想到还能享受到这样的早餐。”之后，王艳萍组织集团其他酒店交流学习，将这个成功案例直接复制到其他门店进行推广，还定下了“早餐好评率从80%提升到85%”的目标。结果，“最后通过我们的系统收集分析出的结果，我们的早餐好评率达到了90%。”王艳萍显得兴奋而自豪。