书香酒店集团刘之华：从抵触到接受，精益教练课程让团队发挥了更大的价值

与学姐王艳萍（early adoptor)不同，刘之华最早开始接触精益课程时还稍有抵触。作为第二期在读的学员，她和我们聊了聊当初的抵触情绪。从业十多年，刘之华告诉自己，“每次接触新生事物的时候，都是一种挑战。” 并且在遇到问题的时候勉励自己：船到桥头自然直，办法总比问题多，总是可以解决的。今年三月份，王艳萍带刘之华用精益工具“A3问题的解决”完成了一个项目。“当时我非常抵触，因为我没有那么多的人手来做这个事情。但为了解决问题，还是勉勉强强的接受了。”在小组建立，成员参与讨论的过程中，刘之华发现自己的员工们并没有像自己这样抵触这个项目，“他们非常享受这个过程，因为他们会感受到，自己的想法被领导所认可了，并且能在集团推广，他们是很开心的。”

第二期精益教练课程开始，她虽然是集团指派的学习人员，却也渐渐接受了这个安排。“经过这段时间的学习，以及课后的项目完成，我觉得精益教练课程激发了我的兴趣。”刘之华与我们聊天时，强调最多的是精益教练课程带给他团队的改变。“以前我是一个人思考，现在是运用方法激发团队思考，这对团队的建设非常有利。通过项目的推进，我们的距离也拉进了。”在完成蒸箱排气的项目时，她很明显的感受到了精益改善让工作人员之间的关系发生了变化。

刘之华告诉我们，蒸箱排气是个“老大难”，已经存在了很多年。因为牵扯到工程部和餐饮部，所以一直都没有彻底解决。他们通过精益的方法发现，蒸汽压力调低对菜品的制作没有直接的影响，让大家之前没有根据的“想当然”，变成了“有据可依”。项目做了将近三个星期，经过前两个星期的调整蒸箱压力，问题已经得到了改善。但在刚刚实施这个项目的时候，刘之华和改善团队去现场进行勘测和评估，餐饮部的工作人员却对他们抱着一种怀疑和不屑。“我们当然是不服气的，直到成果一点点出来。他们从之前的蔑视和不欢迎，到后来慢慢参与到我们中间，提出一些建议，这让我感觉我们已经成功了一半。”

刘之华在胥城大厦负责客房管理，她感受到酒店业的挑战与王艳萍说的几乎一样：“现在遇到的最大的挑战是人手紧缺，但客人对服务质量的要求越来越高。”于是，集团想到了一个节省人力成本的办法——客房机器人。前台在接到客人需求之后，将物品交给机器人，由它们送达客人的房间。机器人会在抵达房门时拨打房间电话，如果客人不在，它们会拨通前台的电话，等待指示。“我们希望机器人能够增加与客人的互动，给客人打造一个更好的住房环境。同时，运用精益的工具去提升工作的效率。”刘之华说。

从互联网时代进入移动互联网时代，智慧酒店的概念变得越来越具体。在国家工信部、公安部、旅游局、标准委的支持下，由“中国智慧酒店联盟”发起主导的《物联网-智慧酒店应用接口通用技术要求》正式获得国家标准委的立项。标准是未来酒店业平台建设实现互联互通、交互协作的基础保障点，将在实现产业大数据、云计算方面发挥不可替代的作用。

现在免费WIFI 覆盖早已变成了标配，酒店自助入住和酒店机器人开始陆续出现。智慧酒店在降低人工成本、节能降耗等方面大显身手。

“机器人在酒店行业现在运用的比较少，目前苏州的酒店可能就我们一家。客人到酒店后觉得比较新颖。效果非常好。但不足在于，机器人的酒店应用还在初始阶段，故障率会相对高一点。”刘之华坚持用精益的方法去改善，每当发生问题的时候就与机器人公司进行探讨，找出根本的原因。“由于这是他们首次在酒店业的应用，机器人公司也比较配合。”她说，客房机器人投入运行四个月来，故障率逐步地降低，而客人的兴趣越来越高。

在谈及精益教练课程带来的改变，她提到了“思维方式的改变”。刘之华觉得，使用精益的方法去深究问题的根本才能彻底解决问题。“解决问题的时候，我会经常突破原有的思维方式，用创新的做法去解决。这样做了之后，现在遇到困难不会再么头疼了，心里有了些底。”

文章发布前一天（9.30），获悉刘之华已经被书香集团派到无锡荡口书香世家酒店任职总经理，她正带领一帮新员工紧锣密鼓地做开业前的准备。

书香集团的总经理朱总曾经告诉我们：“精益作为集团的战略，每一位驻店经理必须拥有精益思想，from Day One.”刘之华正是其中的一位。